Nel contesto sanitario la comunicazione rappresenta una competenza fondamentale. Una gestione efficace del dialogo con il paziente consente di ridurre tensioni, migliorare l’esperienza di cura, facilitare la collaborazione e prevenire conflitti.

Il percorso fornisce strumenti pratici e immediatamente applicabili per gestire il primo contatto, comprendere i bisogni, affrontare situazioni difficili e comunicare in modo assertivo, mantenendo professionalità e centratura emotiva.

Il corso prevede esempi concreti, simulazioni e tecniche operative utilizzabili fin da subito nella realtà lavorativa quotidiana.

Programma

Modulo 1 — Il ruolo della comunicazione in ambito sanitario

• Customer service e relazione di cura

• Il ruolo dell’operatore nel primo contatto

• Percezione del paziente

• Mindset relazionale e responsabilità comunicativa

Modulo 2 — Comunicazione efficace

• Comunicazione verbale, non verbale e paraverbale

• Coerenza comunicativa

• Linguaggio del corpo e tono della voce

• Errori comunicativi più frequenti

Modulo 3 — Ascolto e analisi dei bisogni

• Ascolto attivo operativo

• Empatia nella relazione sanitaria

• Bisogni espliciti e impliciti

• Tecniche di domanda e chiarificazione

Modulo 4 — Empatia e gestione emotiva

• Empatia cognitiva ed emotiva

• Gestione pazienti fragili

• Distanza professionale

• Gestione ansia e stress

Modulo 5 — Comunicazione assertiva

• Assertività nella relazione con il paziente

• Dire “no” in modo professionale

• Confini comunicativi

• Chiarezza e sicurezza nella comunicazione

Modulo 6 — Gestione delle situazioni difficili

• Pazienti difficili

• Tecniche di de-escalation

• Autocontrollo emotivo

• Gestione delle tensioni relazionali

Modulo 7 — Reclami e feedback

• Gestione dei reclami

• Differenza tra obiezione e lamentela

• Tecniche di risposta efficace

• Trasformare il problema in fiducia

Modulo 8 — Accoglienza e primo contatto

• Accoglienza professionale

• Comunicazione telefonica

• Comunicazione allo sportello

• Continuità della comunicazione

Modulo 9 — Comunicazione nel team sanitario

• Comunicazione interna

• Passaggio di informazioni

• Collaborazione tra ruoli

• Clima relazionale nel gruppo

Modulo 10 — Qualità del servizio e miglioramento

• Esperienza del paziente

• Fiducia e relazione

• Miglioramento continuo

• Piano d’azione personale

Destinatari

Il corso è rivolto a:

• Operatori sanitari

• Personale di front office sanitario

• Personale CUP e accettazione

• Infermieri e OSS

• Segreterie ambulatoriali

• Personale amministrativo sanitario

• Operatori di sportello sanitario

• Coordinatori e referenti di reparto